Делопроизводство по заявлениям, обращениям граждан, учреждений, организаций, предприятий по социально-правовым вопросам ведется отдельно от общего делопроизводства.
Все обращения, поступающие в библиотеку, регистрируются в день поступления. Учет поступивших обращений ведется в Системе электронного документооборота «Дело». При заполнении регистрационной карточки обязательно указывается:
в графе «Номер» проставляется порядковый номер обращения;
в графе «Дата поступления» проставляется дата получения и регистрации;
в графе «От кого» указывается фамилия, имя, отчество гражданина и адрес для отправки ответа на обращение;
в графе «Краткое содержание» излагается краткое содержание обращения;
в графе «Примечание» ставится подпись (с расшифровкой фамилии) должностного лица (либо его помощника), получившего обращение для рассмотрения и подготовки ответа;
регистрационная карточка ставится на контроль в соответствии с установленными законодательством РФ сроками.
На письменном обращении в правом нижнем углу первого листа проставляется регистрационный штамп, в котором указывается регистрационный номер и дата. По просьбе обратившегося гражданина на копии или втором экземпляре принятого обращения ставится отметка с указанием номера, даты приема обращения, подписи (с расшифровкой фамилии) принявшего обращение работника библиотеки.
Поступившие обращения докладываются руководству в день их поступления.
Обращения граждан, не требующие доклада руководству библиотеки, направляются для исполнения в структурные подразделения. Руководители структурных подразделений библиотеки обеспечивают оперативное рассмотрение обращений и передачу исполнителю в день поступления, а так же осуществляют контроль за качественным исполнением.
Если обращение направляется нескольким исполнителям, то лицо, указанное в резолюции первым, является ответственным исполнителем, который обязан ознакомить с ним всех других в оперативном порядке (в день получения документа) и организовать в указанный срок его исполнение.
Письменное обращение, поступившее в библиотеку, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации. В исключительных случаях, библиотека вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.
Ответ на обращение подписывается директором либо уполномоченным на то лицом.
Регистрация ответов на обращения гражданина и формирование дел осуществляется работниками библиотек. При регистрации ответа заявителю, на письме проставляется регистрационный номер.
Ответ на обращение, поступившее в библиотеку в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.
Устные обращения граждан (личный прием) в библиотеку проводится руководителем и уполномоченными на то лицами. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан.
При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном российским законодательством.
В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию руководства библиотеки, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений осуществляется работниками администрации библиотеки.
